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東京迪斯尼：員工比經(jīng)理更重要
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迪斯尼驗廠：員工比經(jīng)理更重要
全世界迪斯尼中最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼營業(yè)了25年，有2億人參觀；而東京迪斯尼的最高紀(jì)錄是一年約有1700萬人參觀。到迪斯尼游玩，游人不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔工非常重視，給他們提供很多的訓(xùn)練和教育機(jī)會。從掃地的員工培訓(xùn)起在東京迪斯尼掃地的許多員工是打工的學(xué)生，雖然他們往往只工作1~2個月，但培訓(xùn)他們卻要花3天時間。
1、學(xué)掃地：
??掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮得很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。在迪斯尼掃地還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。
2、學(xué)照相：
??幾十種不同品牌的世界先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，員工必須學(xué)會各種照相機(jī)的使用方法，因為客人可能會帶世界上最新的照相機(jī)來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。
3、學(xué)抱小孩：
??孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，如果員工動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手扶住臀部，左手托住背，左手食指頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。員工不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針。
4、學(xué)辨識方向：
??游人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點(diǎn)東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點(diǎn)東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點(diǎn)，那個藍(lán)條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工都要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。在迪斯尼里面，游人碰到這種員工，會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼.會計人員也要直接面對顧客有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在剛上班的前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客支付的。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。.其他重視顧客、重視員工的規(guī)定
1、怎樣與小孩講話
??東京迪斯尼的員工碰到小孩問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為這些小孩可能會是未來的顧客，所以要特別重視。
2、怎樣送貨
??迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定，在客人游玩的地區(qū)是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面進(jìn)行。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。游客去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就能看到它的員工在做什么。迪斯尼在向人們傳遞這樣一個觀念：顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的下面來支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶又比員工更重要。
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